Nilex Service Plattform, NSP är ett kraftfullt verktyg för IT-och kundsupport och kan hantera t ex reklamationshantering, buggrapportering, avvikelsehantering och framförallt se till att inga ärenden hamnar mellan stolarna. Alla kundkonversationer oavsett kanal samlas på ett ställe. NSP är byggt med den senaste tekniken, är webbaserad och därför tillgänglig för alla som har en webbläsare.
Med hjälp av NSP kan man registrera och hålla ordning på ärenden och åtgärder och därmed utnyttja företagets helpdesksystem optimalt. Befintliga resurser utnyttjas effektivare och onödiga investeringar undviks. Man kan även snabbt få fram lösningar på problem tack vare kunskapsbanken, vilket skapar tidsvinster och minskar kostnader för t.ex. stillestånd.
Man registrerar olika typer av problem, s.k. ärenden, och även lösningar/åtgärder. Därigenom byggs det successivt upp en kunskapsbank i vilken man sedan lätt kan söka upp information om olika ärenden och få fram hur ett problem tidigare blivit löst, vem som handlagt ärendet, när ärendet avslutades m.m.
NSP är anpassningsbart till olika verksamheter med hjälp av avancerade verktyg för konfiguration och inställningar. Det finns mycket stora möjligheter att anpassa funktioner och dataobjekt, ändra befintliga och skapa egna varianter, t ex egna ärendetyper, vyer och rapporter. Genom att skapa roller och ställa in behörigheter kan man bestämma tillgänglighet för olika användare och användartyper.
NSP bygger i huvudsak på ITIL, en internationell standard för ”the best practices for IT Service Management”. ITIL beskriver en standarduppsättning av ärendetyper; anmälan, incident, problem och förändring, och standardiserade funktioner och egenskaper relaterade till dessa typer. ITIL är också grunden för ett antal andra funktioner i systemet.
Nilex Service Plattform levereras i olika versioner, där licens styr vilka funktioner som är tillgängliga, t ex NileXpress®, NilexPro®, Nilex Social Media® och Nilex Enterprise®, se Nilex Produkter. Manualen är framtagen för att beskriva den totala funktionaliteten. Om man hittar beskrivningar av funktioner i manualen som inte finns tillgängliga i det system man kör, kan det bero på att funktionen inte ingår i det som täcks av den aktuella licensen. På samma sätt kan det i licensen finnas begränsningar i antal formulär eller antal inventarier som databasen kan innehålla. Dessutom har manualen ambitionen att beskriva den senaste releasen av NSP. Om man inte kör den senaste versionen kan det också finnas beskrivningar av funktioner som är ändrade eller inte är införda i den version som körs.
De stora möjligheterna att konfigurera NSP gör att manualen inte alltid beskriver exakt de funktioner som körs. Ändringar och variationer i licens, konfiguration, behörigheter och inställningar gör att menyer, sidor och formulär kan skilja sig från det grundsystem som beskrivs i manualen. T ex kan administratören lägga till eller ta bort fält i formulär, ändra behörighet så att man inte kan ändra eller ta bort ett objekt trots att knappar och menyer för detta finns beskrivna i manualen.
Man kan hamna i situationer då manualen inte tycks stämma med det system man kör. Man måste då se manualen som en mer generell beskrivning av funktionen. Om frågor uppstår som gäller funktioner och fält som inte finns beskrivna i manualen måste man i första hand vända sig till den lokala administratören för att få svar.