Handläggare eller Grupp kan höja en eskalering om de inte kan lösa incidenten och tycker att det kan lösas av annan grupp, som är markerad som eskaleringsnivågrupp. Till exempel om supportgruppen tycker att incidenten är en utvecklingsfråga och utvecklingsgruppen som är markerad som Eskaleringsnivå 1 är rätt grupp att lösa problemet, kan den tas upp som en eskalering till eskaleringsnivå 1. Om utvecklingsgruppen tycker att det är en DB-fråga och kan lösas genom Eskaleringsnivå 2 så kan en höjning till eskaleringsnivå 2 göras.
För närvarande stöds tre nivåer av eskaleringar i systemet.
När en eskalering höjs, kommer en epostnotifikation skickas till respektive medlem i eskaleringsgruppen och incident kommer att tilldelas den eskaleringsgruppen. Man kan definiera vilka medlemmar som notifikationen ska skickas till och notifikationsmall i systeminställningar.