Hantera samtalsloggar & notifikationer

Incitamentet till CTI-funktionen är att hålla reda på hur många samtal som mottas och hur långa dessa är. I det syftet skapas samtalsloggar som också kan länkas till en eller flera ärenden.

När du får ett inkommande samtal, antingen via Skype, Skype för företag (Lync) eller Telavox, kommer det att visas en notifikation i skärmens nedre högra hörn. När du klickar på något av alternativen i notifikationen kommer klienten att starta NSP i din standard-browser. Skulle du vara inloggad i NSP i en annan browser, ombeds du logga in här igen.

Notera: Om gratisversionen av Skype används, fungerar klienten bara upp till Skype version 7.40. Nyare Skypeversioner har inget inbyggt stöd för integration mot externa system.

Det finns följande scenarier för inkommande samtal:

1.  Användaren existerar i NSP och har data för att kunna matcha samtal och användarpost.

2.  Användare finns inte i NSP – mappning inte möjlig, ny användare måste skapas

3.  Uppringaren existerar som användare i NSP men har inte tillräcklig data för att matchning samtal ↔ användare skall vara möjlig.

4.  Flera olika användare i NSP använder samma Telefonnr/Skypenamn/Lync-adress.

 

Uppringare finns i NSP med rätt data – mappning görs

Notifikation då uppringare finns i NSP

I notifikationen visas Namn, e-postadress, Telefonnr/Skypenamn/Lync-adress och eventuell bild.

Klicka på Visa detaljer… så öppnas NSP i en ny flik i din standardbrowser. Eventuellt kan du behöva logga in i NSP innan du kan fortsätta. Här hittar du samtalshistoriken för denna användare med ett formulär med data för det innevarande samtalet överst. Efter avslutat samtal, fyll i tider spara och länka eventuellt till ett ärende.

Om samtalet skall kopplas till ett befintligt ärende i NSP, markera detta och välj Öppna ärende. Ärendet öppnas i en ny flik i browsern. Här kan man koppla samtalsloggen till ärendet (flik Samtalslogg, knappen Koppla till logg och sök den nya loggen som skall kopplas). l

Om samtalet skall resultera i att ett nytt ärende skapas, klicka Skapa nytt ärende (man kan välja typ av ärende i urvalslistan. Det nya ärendet öppnas i en ny flik i browsern. Skriv in ärendedata och spara ärendet. Öppna det igen, nu kan man koppla samtalsloggen till ärendet.

 

Inte möjligt att mappa samtal och uppringare

Om uppringaren inte existerar som användare i NSP eller denne existerar men saknar den data som behövs för att mappa samtalet, kommer följande dialog att visas


Notifikation när mappning inte går

Om användaren inte existerar i registret, klicka på knappen Ny NSP-användare… för att öppna ett formulär där man fyller i användardata. Nummer/Konto från det inkommande samtalet fylls i automatiskt (beroende på vilken typ av samtal).

Om denna dialog visas men du vet att användaren redan existerar i NSP så saknas mappningsdata (telefonnr/mobilnr/Skype-namn/Lync-adress) så måste man skapa en manuell samtalslogg samt manuellt införa samtals data på den existerade användaren. Undvik att skapa en ny användare eftersom dubbletter kommer att skapa problem. Klicka på Öppna NSP-dashboard och för att komma in i NSP där man skapar den manuella loggen.

 

Multipla användare med samma mappningsdata

I vissa fall kan flera användare dela samma mappningsdata. Det händer t.ex. om ett växelnummer är inskrivet på flera användare. Följande fönster visas i dessa fall.

Användare med samma mapp-data

Leta upp just den användaren du har på tråden, markera och klicka Välj. Då visas formuläret Uppringare finns i NSP med rätt data och man går vidare därifrån, se ovan.

Om uppringaren inte finns i listan klicka Okänd person… så öppnas formuläret Inte möjligt att mappa samtal och uppringare, där du kan välja att lägga till ny användare eller öppna NSP, se ovan.

När man klickar Välj så visas formuläret Uppringare finns i NSP med rätt data och man går vidare därifrån, se ovan.