Åtgärder används för att dela upp arbetet som behöver utföras för att lösa ett ärende. Anledningen kan vara ärendets komplexitet eller det faktum att arbetet behöver utföras av olika personer eller grupper. Genom att dela upp arbetet i åtgärder fåt man dessutom bättre möjligheter att följa arbetsprocessen och utvärdera de olika stegen.
Genom att använda åtgärder underlättar man att hålla reda på de steg som man behöver gå igenom för att lösa ett ärende. Vissa typer av ärenden kräver ofta en sekvens av åtgärder i en viss ordning för att lösas. Då kan man definiera åtgärdsmallar som innehåller denna sekvens av åtgärder för att på ett enkelt sätt lägga till dessa.