Komma igång med NSP

Syftet med detta avsnitt är att vara en handledning/checklista för att komma igång med NSP (Nilex Service Plattform).

När applikationen är installerad behöver man gå igenom ett antal steg för att förbereda systemet för produktion. Man skall anpassa utseende och beteende till sitt företag och sin verksamhet, och till de krav och behov som gäller för just denna installation. I detta avsnitt beskrivs dessa steg.

Denna handledning skall ses som en checklista. Vilka steg man behöver genomföra kan variera beroende på typ av verksamhet, servicenivå och vilken konfiguration av NSP som används.

Installation

NSP kan vara installerad på två olika sätt:

•  On Premise. Applikationen är installerad på en server in-house hos kunden.

•  Cloud. NSP är installerad på en web-server utanför företaget. Applikationen nås via internet.

I båda fallen behöver man en URL (web-adress) för att starta applikationen. Man behöver dessutom inloggningsuppgifter (E-postadress=Användarnamn och Lösenord) till ett administratörskonto för att kunna logga in första gången. Detta första konto definieras när systemet installeras. Om man in gjort installationen själv (Cloud) kan URL och inloggningsinformationen ha skickats t ex i ett e-postmeddelande.

Om man glömt användarnamn och eller lösenord för denna inloggning måste man avinstallera och installera NSP-applikationen på nytt.

 

Inloggning

Vid beställning av online-lösningen för NSP, medföljer ett konto-ID, användarnamn, lösenord och webbadress till inloggningen. Använd uppgifterna för att logga in i systemet. En unik domän kommer att tillhandahållas för varje förfrågan. Inget konto har åtkomst till andra konton.

Om NSP installerats i ditt system, skapas en genväg behöver du installera en Webb-server och skapa en URL.  Default port efter installation är 1800.

Du kan ha fått användarnamn och lösenord på två sätt:

1.  Man har skapat användarnamn och lösenord under installationen. I så fall kan man logga in direkt i NSP. Om man har glömt användarnamn och lösenord, måste man avinstallera och installera om NSP.

2.  Man har fått användarnamn och lösenord via e-post för NSP. I så fall kan man logga in till online-versionen av NSP.

För att logga in till NSP, gör följande:

Öppna valfri webb-läsare (browser) och skriv in URL till NSP-applikationen. Om applikationen har installerats on-premise finns normalt redan en genväg definierad och man behöver bara klicka på denna för att starta applikationen.

NSP Startsida

Logga in genom att använda inloggningsuppgifterna (E-postadress och Lösenord) som skapades när systemet installerades.

Om man klickar på en Informationsknapp,, var som helst i NSP visas en popup med en hjälptext som handlar om den aktuella funktionen eller sidan som visas. I popup-formuläret finns en länk, Läs mer…, som öppnar användarmanualen för den aktuella funktionen i ett nytt webb-fönster.

 

 

Licens

Normalt finns det redan en gällande NSP-licens när man loggar in första gången. Om det inte skulle vara så blir man automatiskt omdirigerad till sidan Licens/Abonnemang:

License/Abonemang

Härifrån kan man aktivera licens som man fått från sin systemleverantör.

Läs mer:

License/Abonnemang.

 

Google API

Kartfunktionen i NSP använder Google Maps, en kartservice som tillhandahålls av Google. Här finns bl a satellitbilder och 360 graders gatuvyer. För att kunna använda Google Maps i NSP måste man ha en API-nyckel från Google. Användningen är kostnadsfri för upp till 2500 anrop per dag.

Läs mer om hur man skaffar en API-nyckel och lägger in den i databasen här:

Google Maps API Key

 

Företagsinformation

Efter att ha loggat in första gången är nästa steg att konfigurera Företagsinformation. För att komma till denna sida:

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Systemkontohantering i menyn Inställningar > Välj fliken Företagsinformation:

Företagsinformation

Läs mer:

Företagsinformation.

 

Profilering

I det här steget skall man anpassa NSP-applikationen genom att välja favicon och färgtema som passar med företagets profil.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Systemkontohantering i menyn Inställningar > Välj fliken Profilering:

Profilering

Läs mer:

Profilering.

Med Temabyggaren kan man skapa olika teman I NSP. Detta kan man använda för att anpassa NSP vad gäller färger, fonter, etc.

Themabyggare.

http://nspdoc.nspnilex.com/10-7-6/sv-SE/Admin/Documents/ad_045.htm

 

 

Inställningar för tid

I detta steg väljer man standard tidsformat (12- eller 24-timmars klocka). Valet är en defaultinställning, varje enskild handläggare kan göra en inställning som gäller framför denna inställning i sin användarprofil.

Datumformat styrs alltid av det språk man har valt att köra, och kan inte påverkas med någon inställning.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Systemkontohantering i menyn Inställningar > Välj fliken Inställningar för tid.

Läs mer:

Inställningar för tid.

 

 

Språkhantering

Nästa steg i komma igång-processen är konfiguration av språk. NSP Standardspråk valdes när programmet installerades. All språkhantering och översättning utgår från detta språk. Under fliken Språkhantering väljer man vilka andra språk som skall vara tillgängliga, och man väljer defaultspråk för Handläggarportalen respektive Selfserviceportalen. Under fliken Översättning hanterar man översättning av texter i användargränssnittet och export/import av filer som innehåller översättningar.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Språk & Översättning i menyn Administrera.

Tillgängliga funktioner beskrivs här:

Språk & Översättning.

Om man har mottagit språkfiler (xml-format) för ett eller flera språk separat, så skall dessa importeras till NSP-systemet. Beskrivning av import-funktionen finns här:

Import/Export Lav språkfiler.

 

 

E-postkonfiguration

E-postkonton kan skapas för att vara supportkanaler I NSP. Man kan använda sig av olika leverantörer av e-posttjänster, t ex Microsoft Exchange, Microsoft Office 365, Gmail, Yahoo, POP eller IMAP.

Normalt behöver man konfigurera åtminstone ett e-postkonto i NSP. E-post som skickas till kontot blir ärenden eller kommentarer till existerande ärenden. E-post som skickas från NSP använder det konto man definierat som default.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på E-postkonfigurationer i menyn Kanaler.

Läs mer här:

Em-postkonfigurationer.

E-postregler

För att förhindra spam-meddelanden till NSP rekommenderas att använda E-postregler. Man kan lägga till en eller flera regler hur mottagna e-postmeddelanden till det konfigurerade kontot skall hanteras. Beskrivning av hur man skapar e-postregler finns här:

Regler för e-post.

 

 

Textmallar

Nästa steg i komma igång-processen är att skapa och ändra Textmallar. Mallarna används för att formatera text i Notifikationer, Kommentarer och Utskrifter. Genom att använda textmallar skapar man texten en gång och kan sedan använda den varje gång en text av den typen skall skapas. Detta säkerställer att t ex notifikationer och kommentarer alltid har ett korrekt och enhetligt format.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Textmallar i menyn Administrera.

I bilden nedan visas en lista över standardtextmallar som redan är skapade i NSP grundsystem. Om dessa skall användas kan man ändra och anpassa dem enligt organisationens standard och profil. Man kan också inaktivera mallar som inte skall användas och skapa nya.

Om NSP skall användas på flera olika språk, kan man behöva översätta mallarna som skall användas. Mallens Namn, e-postmeddelandets Ämne och mallens textinnehåll kan sparas på olika språk.

Standard Textmallar

I användarmanualen kan man läsa mer om hur man skapar och ändrar Textmallar. Läs mer här:

Textmallar.

 

 

Notifikationer

Man kan skapa Notifikationer för att skicka meddelanden till användare för olika händelser. Två olika typer av notifikationer kan skapas:

•   Notifikationer för Ärenden och Åtgärder.

•   Notifikationer för CI, Avtal och KB-artiklar.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Notifikationer i menyn Administrera.

I bilden nedan visas en lista med standardnotifikationer (Notifikationer för Ärenden och Åtgärder) som är inkluderade i NSP grundsystem.

Standardnotifikationer

Hantering av notifikationer beskrivs här:

Notifikationer.

Notifikationer använder Textmallar. Läs om Textmallar här:

Textmallar.

 

 

Personer

Gränssnittet Personer hanterar administration av användare och hur man grupperar dessa för att varje användare skall ges specifika behörigheter i systemet.

Gränssnittet Personer består av ett antal flikar:

•  Slutanvändare

•  Handläggare

•  Grupper

•  Organisationer

•  Roller

•  Användartyper

 

Användare, Grupper och Roller

Till en Roll definierar man accessrättighet och behörighet till olika delar och funktioner I NSP. Rollen motsvarar oftast en arbetsenhet/arbetsuppgift i företaget, t ex “2ndline IT-Service”.

En Grupp är en administrativ enhet i företaget, t ex “Servicedesk”. Behörighet för en medlem i gruppen bestäms av vilka Roller som har tilldelats till Gruppen.

Användare är namngivna personer som är användare av NSP. Användare är uppdelade i Slutanvändare och Handläggare. Varje användare kan vara, men behöver inte vara, medlem av en Organisation.

Roller tilldelas till Grupper och/eller Användare. Behörigheten för en specifik Användare bestäms av summan av alla roller som han har tilldelats, antingen via Grupper eller direkt till Roller.

 

 

Organisationer

Användning av Organisationer är inte nödvändigt, men att dela upp Slutanvändare i olika organisationer gör att man kan följa upp åtaganden mot dessa olika organisationer. Det kan t ex användas för:

•  Support av servicenivåavtal.

•  Följa upp och hantera ärenden via företag.

•  Hantera supportärenden baserat på e-post.

•  Kundsupport baserat på plats och språk.

•  Definiera åtkomst till forum.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Personer i menyn Administrera > Välj fliken Organisationer.

Läs mer:

Organizsationer.

 

 

Grupper

Nästa steg är att lägga till Grupper. Grupperna används för att administrera behörigheter och ofta för att styra ärendeflödet.

En Grupp kan innehålla Handläggare och Slutanvändare. Varje Handläggare måste tillhöra minst en Grupp, men kan vara medlem i flera. Grupper kan vanligen användas:

•  För support av servicenivåavtal.

•  För att ge support genom expertis.

•  För kundsupport baserat på plats och språk.

•  För att eskalera incidenter baserat på deras komplexitet.

I grundsystemet finns några grupper fördefinierade.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Personer i menyn Administrera > Välj fliken Grupper.

Fördefinierade Grupper

Läs mer:

Groupper.

 

 

Roller

I detta steg lägger man till Roller och definierar rättigheter och behörigheter för dessa. I grundsystemet finns ett antal Roller fördefinierade. Man kan välja att använda och anpassa dessa till de krav som finns, eller skapa nya och ge dessa adekvata rättigheter efter behov.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Personer i menyn Administrera > Välj fliken Roller eller

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Roller & Behörigheter i menyn Administrera

Bilden visar en lista med de fördefinierade rollerna:

Fördefinierade Roller

Läs mer om administration av roller och hur man tilldelar rättigheter och behörigheter till dem:

Roller & behörigheter.

 

 

Användare

Det finns två typer av Användare i NSP:

•  Handläggare är personer som hanterar och löser supportärenden. Olika Handläggare kan ha olika rättigheter i systemet definierat av vilka Grupper och Roller de har tilldelats.

•  Slutanvändare kan också ses som kunder. Det är personer som skapar supportärenden genom att använda någon av de supportkanaler som finns i NSP.

Det finns tre sätt att lägga till användare:

•  Automatiskt via AD, se LDAP.

•  Manuellt via gränssnittet Personer.

•  Manuellt genom att låta användarna själva skapa slutanvändarkonto i Selvserviceportalen. Dessa konton kan i efterhand ändras av administratör i Personer -gränssnittet. Till exempel kan man ändra slutanvändarkonton till att bli handläggarkonton.

 

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Personer i menyn Administrera > Välj fliken Slutanvändare respektive Handläggare.

Beskrivning av administration av Användare:

Slutanvändare (kunder).

AHandläggare.

 

 

LDAP-koppling

Man kan konfigurera LDAP-server för att hämta och synkronisera NSP-användare med användare i organisationens AD (Active Directory). Genom att använda dessa uppgifter kan man tillåta Single sign-on till NSP.

Klicka på Systeminställningar  > Klicka på Systemkontohantering i menyn Inställningar > Välj fliken LDAP-koppling.

Läs mer:

LDAP -koppling.

 

 

Konfiguration Handläggarportal

Det är lämpligt att kundanpassa konfigurationen för Handläggarportalen i NSP. När en Handläggare loggar in används dessa inställningar som standard. Den enskilde handläggaren kan i efterhand åsidosätta vissa av inställningarna individuellt, genom att göra ändringar i sin Användarprofil.

Klicka på Systeminställningar  > i menyn Inställningar välj fliken Konfigurationer > Handläggarportal.

Här finns inställningar för bl a timer, sökning, flikar och kommentarer. Läs mer här:

Konfiguration Handläggarportal.

 

 

Konfiguration Selfserviceportal

Här konfigurerar man Selfservieportalen i NSP.

I Konfiguration av inloggning bestämmer man utseende, innehåll och restriktioner för inloggningssidan i NSP.

I Konfiguration av SSP kan man anpassa utseende, innehåll och restriktioner av NSP Selfserviceportal.

Konfiguration av inloggning

Konfiguration av SSP